Dans une entreprise, le service commercial est responsable du contact avec les clients et, en définitive, de la génération de revenus.
1. Hesmur Research: Market practices in driving greater sales resilience
Il va sans dire que pour vendre, il faut d’abord proposer un produit que les gens souhaitent acheter. C’est pourquoi, pour mettre en place un service commercial résilient, la première étape consiste à suivre de près l’évolution de la dynamique des clients.
Commencez par vous poser trois questions, et revenez-y régulièrement :
• Mes clients se comportent-ils différemment ?
• Quels sont les facteurs contextuels à l’origine de ces changements ?
• Dois-je adapter mon offre pour répondre à ces nouvelles attentes ?
Parfois, les réponses à ces questions seront évidentes, mais dans le cas contraire, l’éclairage des équipes de vente est crucial, tout comme le recueil d’informations sur vos clients.
Dans une entreprise, le service commercial est responsable du contact avec les clients et, en définitive, de la génération de revenus.
1. Hesmur Research: Market practices in driving greater sales resilience
Il va sans dire que pour vendre, il faut d’abord proposer un produit que les gens souhaitent acheter. C’est pourquoi, pour mettre en place un service commercial résilient, la première étape consiste à suivre de près l’évolution de la dynamique des clients.
Commencez par vous poser trois questions, et revenez-y régulièrement :
• Mes clients se comportent-ils différemment ?
• Quels sont les facteurs contextuels à l’origine de ces changements ?
• Dois-je adapter mon offre pour répondre à ces nouvelles attentes ?
Parfois, les réponses à ces questions seront évidentes, mais dans le cas contraire, l’éclairage des équipes de vente est crucial, tout comme le recueil d’informations sur vos clients.
« Les meilleurs leaders commerciaux communiquent clairement sur la direction à suivre par l’entreprise, mais savent aussi montrer leur investissement envers leurs collaborateurs. »2
2. McKinsey & Company: Five actions to boost your sales organisations resilience, July 1, 2020
La mise en place d’une infrastructure de vente solide repose sur quatre éléments clés :
« Les meilleurs leaders commerciaux communiquent clairement sur la direction à suivre par l’entreprise, mais savent aussi montrer leur investissement envers leurs collaborateurs. »2
2. McKinsey & Company: Five actions to boost your sales organisations resilience, July 1, 2020
La mise en place d’une infrastructure de vente solide repose sur quatre éléments clés :
Évaluer les compétences de votre force de vente
• Vos collaborateurs comprennent-ils l’évolution des moteurs d’achat de leurs clients ?
• Connaissent-ils et comprennent-ils tous les produits et gammes de produits qu’ils vendent ?
• Peuvent-ils travailler sur tous les canaux dont les clients ont besoin (par exemple, à distance, en face à face et en ligne, si nécessaire) ?
• Sont-ils capables d’établir des relations avec les clients et de rester investis tout au long des cycles de vente et de la durée de vie de la relation client ?
• Et surtout, sont-ils capables de cultiver une bonne compréhension du client (une compétence de base en vente) et de faire preuve d’intelligence émotionnelle, même dans les moments où il est difficile de maintenir des liens ?
Lire l’article sur l’intelligence émotionnelle numérique
Évaluer les compétences de votre force de vente
• Vos collaborateurs comprennent-ils l’évolution des moteurs d’achat de leurs clients ?
• Connaissent-ils et comprennent-ils tous les produits et gammes de produits qu’ils vendent ?
• Peuvent-ils travailler sur tous les canaux dont les clients ont besoin (par exemple, à distance, en face à face et en ligne, si nécessaire) ?
• Sont-ils capables d’établir des relations avec les clients et de rester investis tout au long des cycles de vente et de la durée de vie de la relation client ?
• Et surtout, sont-ils capables de cultiver une bonne compréhension du client (une compétence de base en vente) et de faire preuve d’intelligence émotionnelle, même dans les moments où il est difficile de maintenir des liens ?
Lire l’article sur l’intelligence émotionnelle numérique
Nos recherches ont permis d’identifier différents éléments qui permettent d’assurer la solidité d’une infrastructure de ventes ouverte aux technologies3.
Expérience et engagement
Établir une relation constante et interactive avec les clients.
Optimisation de la vente consultative
Automatiser et permettre des parcours de vente plus traditionnels.
Ventes et services fluides sur tous les canaux
Répondre aux besoins des clients comme ils le souhaitent : D2C quand cela leur convient, avec possibilité de bénéficier d’une assistance et de conseils lorsqu’ils en ont besoin?
Administration simplifiée
Réduire les frais généraux administratifs tout en offrant une expérience plus directe aux clients.
Des opérations de vente efficaces
Mise en place d’un système de retour d’information ciblé et informatif qui permet d’allouer plus efficacement les ressources, d’évaluer et d’améliorer les performances, et de faciliter les opérations.
Investissement ciblé dans les technologies de base
Veiller à ce que les investissements clés dans la data et les technologies servent à obtenir une meilleure compréhension des clients, et à leur offrir une expérience et des interactions plus qualitatives.
3. Hesmur research: Building a digitally enabled sales function
Nos recherches ont permis d’identifier différents éléments qui permettent d’assurer la solidité d’une infrastructure de ventes ouverte aux technologies3.
Expérience et engagement
Établir une relation constante et interactive avec les clients.
Optimisation de la vente consultative
Automatiser et permettre des parcours de vente plus traditionnels.
Ventes et services fluides sur tous les canaux
Répondre aux besoins des clients comme ils le souhaitent : D2C quand cela leur convient, avec possibilité de bénéficier d’une assistance et de conseils lorsqu’ils en ont besoin?
Administration simplifiée
Réduire les frais généraux administratifs tout en offrant une expérience plus directe aux clients.
Des opérations de vente efficaces
Mise en place d’un système de retour d’information ciblé et informatif qui permet d’allouer plus efficacement les ressources, d’évaluer et d’améliorer les performances, et de faciliter les opérations.
Investissement ciblé dans les technologies de base
Veiller à ce que les investissements clés dans la data et les technologies servent à obtenir une meilleure compréhension des clients, et à leur offrir une expérience et des interactions plus qualitatives.
3. Hesmur research: Building a digitally enabled sales function
« Points sensibles » et domaines d’action
Orientation produit
Transactionnel
Maintenir la possibilité de réaliser efficacement des transactions, quel que soit le canal, et de livrer les produits aux clients.
• prévoir des moyens en matière de commerce électronique
• prévoir des moyens en matière de livraison et de distribution des produits
Consultatif
Maintenir un lien avec les clients et continuer à susciter un investissement et une expérience positifs tout au long du cycle de vente, même en période de perturbation.
• prévoir des moyens en matière d’engagement à distance
• expérience et engagement plus larges
Orientation service
Transactionnel
Maintenir la capacité à vendre et fournir efficacement des services aux clients, ou à les programmer.
• prévoir des moyens en matière de commerce électronique
• prévoir des moyens omnicanaux en matière de programmation et de réservation
Consultatif
Maintenir un lien avec les clients tout au long du cycle de vente et de la prestation de service.
• prévoir des moyens optimisés pour l’engagement et la prestation de services à distance
• expérience et engagement plus larges
« Points sensibles » et domaines d’action
Orientation produit
Transactionnel
Maintenir la possibilité de réaliser efficacement des transactions, quel que soit le canal, et de livrer les produits aux clients.
• prévoir des moyens en matière de commerce électronique
• prévoir des moyens en matière de livraison et de distribution des produits
Consultatif
Maintenir un lien avec les clients et continuer à susciter un investissement et une expérience positifs tout au long du cycle de vente, même en période de perturbation.
• prévoir des moyens en matière d’engagement à distance
• expérience et engagement plus larges
Orientation service
Transactionnel
Maintenir la capacité à vendre et fournir efficacement des services aux clients, ou à les programmer.
• prévoir des moyens en matière de commerce électronique
• prévoir des moyens omnicanaux en matière de programmation et de réservation
Consultatif
Maintenir un lien avec les clients tout au long du cycle de vente et de la prestation de service.
• prévoir des moyens optimisés pour l’engagement et la prestation de services à distance
• expérience et engagement plus larges
Les premières étapes :
• concentrez-vous sur les fondamentaux et réévaluez en permanence votre capacité à vendre et à fournir des produits et services qui répondent aux besoins de vos clients ;
• efforcez-vous d’instaurer une culture de vente agile et ciblée, en veillant à ce que votre service commercial dispose du soutien et des outils appropriés ;
• évaluez votre infrastructure de vente pour vous assurer qu’elle possède la rigueur et la flexibilité nécessaires pour s’adapter à l’évolution de la dynamique des clients et du marché ;
• identifiez les points sensibles de votre entreprise et les domaines d’action associés.
Les premières étapes :
• concentrez-vous sur les fondamentaux et réévaluez en permanence votre capacité à vendre et à fournir des produits et services qui répondent aux besoins de vos clients ;
• efforcez-vous d’instaurer une culture de vente agile et ciblée, en veillant à ce que votre service commercial dispose du soutien et des outils appropriés ;
• évaluez votre infrastructure de vente pour vous assurer qu’elle possède la rigueur et la flexibilité nécessaires pour s’adapter à l’évolution de la dynamique des clients et du marché ;
• identifiez les points sensibles de votre entreprise et les domaines d’action associés.
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